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L'articolo spiega cos'è la Carta dei Servizi nella sua funzione di rendere trasparente le attività (i servizi) che un’istituzione eroga (è obbligata a fornire) ai cittadini. Tuttavia, la Carta dei Servizi non ha solo uno scopo informativo. La Carta dei Servizi è anche un importante strumento di partecipazione e tutela dei cittadini..

La comunicazione per la salute è diventata negli ultimi anni di importanza fondamentale sia per i cittadini che chiedono più salute, sia per le organizzazioni che erogano servizi per la salute, sia essi a connotazione sanitaria che sociale.

Le stesse istituzioni pubbliche e private accreditate in campo sanitario, hanno investito molto sui programmi di comunicazione, sia per volontà del legislatore, sia per problemi di innovazione organizzativa dovuta alle spinte di una domanda di salute sempre più mirata, informata e consapevole. L’obiettivo primario delle istituzioni pubbliche è quello di migliorare il rapporto con il cittadino, in un’ottica di reciproco scambio e fiducia, anche al fine di rendere più accessibile il servizio.

Si può affermare che per sviluppare processi di comunicazione efficaci sul tema della salute sono necessarie capacità di rilevazione e analisi dei bisogni informativi, secondo le caratteristiche socio-culturali specifiche di ciascun territorio, oltre a una conoscenza adeguata degli strumenti comunicativi, delle modalità relazionali, degli aspetti legati alla semplificazione del linguaggio, dei processi organizzativi aziendali e dei percorsi.

La carta dei servizi e il consenso informato:  strumenti per migliorare la compliance operatore-utente nelle organizzazioni socio-sanitarie

La carta dei servizi nasce in seguito al mutamento culturale e sociale che ha segnato il nostro paese dall’inizio degli anni ’90 in poi e che si è caratterizzato per l’accento posto sui diritti dei cittadini nei confronti, in particolare, della pubblica amministrazione e degli erogatori dei servizi di pubblica utilità. Questa enfasi sui diritti dei cittadini ha portato ad individuare nella trasparenza dell’operato delle pubbliche amministrazioni,  nella qualità dei servizi e nella semplificazione per l’accesso agli stessi come dei fattori determinanti per affermare la centralità del cittadino.

C’è bisogno di imparare a gestire l’interfaccia attraverso queste attività perché le sfide da affrontare e i bisogni da soddisfare sono cambiati; l’ambiente in cui opera l’organizzazione sanitaria è reso complesso dal protagonismo dei cittadini, dall’emergere di bisogni non più standardizzabili perché espressioni di una crescente differenziazione sociale e culturale. Per questo è necessario che nell’organizzazione di ogni azienda che eroga servizi di pubblica utilità si apra uno spazio per la gestione delle interfacce, dei confini fra azienda e ambiente, ma non solo, anche di spazi che riescano ad andare oltre i confini aziendali per calarsi dentro l’ambiente di riferimento, per conoscerlo e relazionarsi con i suoi protagonisti che sono poi gli interlocutori con i quali l’aziende deve fare i conti. Lo scopo è di strutturare delle risposte adeguate alle molte domande che i cittadini pongono quando entrano in contatto con le organizzazioni sanitarie.

Questa nuova funzione può e deve essere della Carta dei servizi, come un suo prolungamento d’azione che dovrebbe essere naturale sviluppo di funzioni già in parte, solo in parte, svolte. Soprattutto questa attenzione ai confini,alle interfacce, rende necessarie nuove funzioni organizzative inerenti alla capacità di generare e valorizzare le risorse relazionali.

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