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Funzione della carta dei servizi

 In questo contesto, l’organizzazione deve mettere in campo risorse adeguate e strumenti per fronteggiare positivamente le nuove istanze di protagonismo dei cittadini e cercare nello stesso tempo di promuovere un approccio partecipativo-relazionale che può contribuire alla posa dei primi mattoni dell’edificio della governance. Questi strumenti sono propri della Carta dei servizi, anzi “sono” la Carta dei servizi intesa come insieme coerente e coordinato di attività di gestione dell’interfaccia fra cittadino singolo o associato e organizzazione.

Aiutare il cittadino che ha bisogno dei servizi sanitari significa allora innanzitutto comprendere quali sono le sue esigenze rendendosi coscienti che queste esigenze sono mediate da una interpretazione della realtà che è sì soggettiva ma co-costruita dialogicamente con gli “altri significativi” nel mondo quotidiano della vita ed è perciò anche collettiva. Migliorare i servizi comporta anche agire sul lato dell’organizzazione e la Carta dei servizi può avere importanti funzioni anche sotto questo aspetto che si possono riassumere nel porre le condizioni sociali per permettere all’organizzazione di perseguire con più facilità e meglio i propri obiettivi. Entra qui in gioco il concetto di capitale sociale con le sue risorse di legittimazione, fiducia, relazione che la Carta dei Servizi come strumento complesso deve presidiare.

La Carta dei Servizi è uno strumento obbligatorio per chi eroga servizi pubblici (DPCM 27/01/1994). Essa può essere considerata come un “patto fiduciario” tra istituzioni e cittadini perché in essa sono contenute le “promesse” che l’organizzazione fa ai cittadini e i mezzi attraverso cui i cittadini possono verificare che queste promesse vengono mantenute. La Carta dei Servizi ha la funzione di rendere trasparente le attività (i servizi) che un’istituzione eroga (è obbligata a fornire) ai cittadini. Tuttavia, la Carta dei Servizi non ha solo uno scopo informativo. La Carta dei Servizi è anche un importante strumento di partecipazione e tutela dei cittadini. Inoltre, è un mezzo con cui l’istituzione, grazie alla partecipazione dei cittadini, può migliorare la sua qualità sociale e organizzativa. La Carta dei Servizi svolge quindi tre importanti funzioni:

  1. comunicazione/informazione;
  2. partecipazione/tutela;
  3. valutazione e miglioramento della qualità.

Oggigiorno la volontà espressa dal paziente in merito alla decisione di sottoporsi o meno a qualsivoglia trattamento di tipo sanitario è diventata la condizione necessaria per l’attuazione dello stesso. E’ infatti fondamentale che il paziente manifesti chiaramente ed apertamente la propria decisione dopo essere adeguatamente e puntualmente informato dal medico circa la diagnosi relativa al suo stato di salute, la prognosi ed i trattamenti consigliati, nonché le possibili alternative, con le relative conseguenze ed i possibili rischi connessi. Quello che in tal modo viene sancito, quindi, è il principio di autodeterminazione del paziente, inteso come la capacità e la libertà di decidere per sé in base ad una corretta ed esaustiva informazione. Oggi non si può più intervenire in maniera arbitraria sulla salute e sulla vita del paziente che a lui si rivolge, o alle cui cure è affidato, senza il suo espresso consenso. Tale recente acquisizione trova la sua ragione d’essere ed il suo fondamento di carattere giuridico nella nostra Costituzione, dove, L’art. 32 afferma:

“La Repubblica tutela la salute come fondamentale diritto dell’individuo e interesse della collettività e garantisce cure gratuite agli indigenti.

Nessuno può essere obbligato ad un determinato trattamento sanitario se non per disposizione di legge. La legge non può in alcun caso violare i limiti imposti dal rispetto della persona umana.”

 

E’ fondamentale, quindi, l’istituto del consenso informato, in quanto adesione libera, volontaria e consapevole del malato, o di chi ne ha la responsabilità legale, al percorso diagnostico-terapeutico proposto, soltanto dopo aver ricevuto tutte le informazioni in merito ai benefici ed eventuali rischi relativi a quel tipo di trattamento.

L’informazione diviene allora assolutamente necessaria e fondamentale, dato che il consenso di un soggetto che non è stato adeguatamente informato non ha alcun valore.

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