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klimtL'articolo spiega cos'è la Carta dei Servizi nella sua funzione di rendere trasparente le attività (i servizi) che un’istituzione eroga (è obbligata a fornire) ai cittadini. Tuttavia, la Carta dei Servizi non ha solo uno scopo informativo. La Carta dei Servizi è anche un importante strumento di partecipazione e tutela dei cittadini..


Rimettere il “cittadino-paziente” al centro: per una comunicazione della salute efficace

La comunicazione per la salute è diventata negli ultimi anni di importanza fondamentale sia per i cittadini che chiedono più salute, sia per le organizzazioni che erogano servizi per la salute, sia essi a connotazione sanitaria che sociale.

Le stesse istituzioni pubbliche e private accreditate in campo sanitario, hanno investito molto sui programmi di comunicazione, sia per volontà del legislatore, sia per problemi di innovazione organizzativa dovuta alle spinte di una domanda di salute sempre più mirata, informata e consapevole. L’obiettivo primario delle istituzioni pubbliche è quello di migliorare il rapporto con il cittadino, in un’ottica di reciproco scambio e fiducia, anche al fine di rendere più accessibile il servizio.

Si può affermare che per sviluppare processi di comunicazione efficaci sul tema della salute sono necessarie capacità di rilevazione e analisi dei bisogni informativi, secondo le caratteristiche socio-culturali specifiche di ciascun territorio, oltre a una conoscenza adeguata degli strumenti comunicativi, delle modalità relazionali, degli aspetti legati alla semplificazione del linguaggio, dei processi organizzativi aziendali e dei percorsi.

La carta dei servizi e il consenso informato:  strumenti per migliorare la compliance operatore-utente nelle organizzazioni socio-sanitarie

La carta dei servizi nasce in seguito al mutamento culturale e sociale che ha segnato il nostro paese dall’inizio degli anni ’90 in poi e che si è caratterizzato per l’accento posto sui diritti dei cittadini nei confronti, in particolare, della pubblica amministrazione e degli erogatori dei servizi di pubblica utilità. Questa enfasi sui diritti dei cittadini ha portato ad individuare nella trasparenza dell’operato delle pubbliche amministrazioni,  nella qualità dei servizi e nella semplificazione per l’accesso agli stessi come dei fattori determinanti per affermare la centralità del cittadino.

C’è bisogno di imparare a gestire l’interfaccia attraverso queste attività perché le sfide da affrontare e i bisogni da soddisfare sono cambiati; l’ambiente in cui opera l’organizzazione sanitaria è reso complesso dal protagonismo dei cittadini, dall’emergere di bisogni non più standardizzabili perché espressioni di una crescente differenziazione sociale e culturale. Per questo è necessario che nell’organizzazione di ogni azienda che eroga servizi di pubblica utilità si apra uno spazio per la gestione delle interfacce, dei confini fra azienda e ambiente, ma non solo, anche di spazi che riescano ad andare oltre i confini aziendali per calarsi dentro l’ambiente di riferimento, per conoscerlo e relazionarsi con i suoi protagonisti che sono poi gli interlocutori con i quali l’aziende deve fare i conti. Lo scopo è di strutturare delle risposte adeguate alle molte domande che i cittadini pongono quando entrano in contatto con le organizzazioni sanitarie.

Questa nuova funzione può e deve essere della Carta dei servizi, come un suo prolungamento d’azione che dovrebbe essere naturale sviluppo di funzioni già in parte, solo in parte, svolte. Soprattutto questa attenzione ai confini,alle interfacce, rende necessarie nuove funzioni organizzative inerenti alla capacità di generare e valorizzare le risorse relazionali.

klimtL'articolo spiega cos'è la Carta dei Servizi nella sua funzione di rendere trasparente le attività (i servizi) che un’istituzione eroga (è obbligata a fornire) ai cittadini. Tuttavia, la Carta dei Servizi non ha solo uno scopo informativo. La Carta dei Servizi è anche un importante strumento di partecipazione e tutela dei cittadini..


Rimettere il “cittadino-paziente” al centro: per una comunicazione della salute efficace

La comunicazione per la salute è diventata negli ultimi anni di importanza fondamentale sia per i cittadini che chiedono più salute, sia per le organizzazioni che erogano servizi per la salute, sia essi a connotazione sanitaria che sociale.

Le stesse istituzioni pubbliche e private accreditate in campo sanitario, hanno investito molto sui programmi di comunicazione, sia per volontà del legislatore, sia per problemi di innovazione organizzativa dovuta alle spinte di una domanda di salute sempre più mirata, informata e consapevole. L’obiettivo primario delle istituzioni pubbliche è quello di migliorare il rapporto con il cittadino, in un’ottica di reciproco scambio e fiducia, anche al fine di rendere più accessibile il servizio.

Si può affermare che per sviluppare processi di comunicazione efficaci sul tema della salute sono necessarie capacità di rilevazione e analisi dei bisogni informativi, secondo le caratteristiche socio-culturali specifiche di ciascun territorio, oltre a una conoscenza adeguata degli strumenti comunicativi, delle modalità relazionali, degli aspetti legati alla semplificazione del linguaggio, dei processi organizzativi aziendali e dei percorsi.

La carta dei servizi e il consenso informato:  strumenti per migliorare la compliance operatore-utente nelle organizzazioni socio-sanitarie

La carta dei servizi nasce in seguito al mutamento culturale e sociale che ha segnato il nostro paese dall’inizio degli anni ’90 in poi e che si è caratterizzato per l’accento posto sui diritti dei cittadini nei confronti, in particolare, della pubblica amministrazione e degli erogatori dei servizi di pubblica utilità. Questa enfasi sui diritti dei cittadini ha portato ad individuare nella trasparenza dell’operato delle pubbliche amministrazioni,  nella qualità dei servizi e nella semplificazione per l’accesso agli stessi come dei fattori determinanti per affermare la centralità del cittadino.

C’è bisogno di imparare a gestire l’interfaccia attraverso queste attività perché le sfide da affrontare e i bisogni da soddisfare sono cambiati; l’ambiente in cui opera l’organizzazione sanitaria è reso complesso dal protagonismo dei cittadini, dall’emergere di bisogni non più standardizzabili perché espressioni di una crescente differenziazione sociale e culturale. Per questo è necessario che nell’organizzazione di ogni azienda che eroga servizi di pubblica utilità si apra uno spazio per la gestione delle interfacce, dei confini fra azienda e ambiente, ma non solo, anche di spazi che riescano ad andare oltre i confini aziendali per calarsi dentro l’ambiente di riferimento, per conoscerlo e relazionarsi con i suoi protagonisti che sono poi gli interlocutori con i quali l’aziende deve fare i conti. Lo scopo è di strutturare delle risposte adeguate alle molte domande che i cittadini pongono quando entrano in contatto con le organizzazioni sanitarie.

Questa nuova funzione può e deve essere della Carta dei servizi, come un suo prolungamento d’azione che dovrebbe essere naturale sviluppo di funzioni già in parte, solo in parte, svolte. Soprattutto questa attenzione ai confini,alle interfacce, rende necessarie nuove funzioni organizzative inerenti alla capacità di generare e valorizzare le risorse relazionali.

Ma cosa si intende per interfaccia e perché è importante per ogni organizzazione che eroga servizi gestirla e presidiarla?

 

Ma cosa si intende per interfaccia e perché è importante per ogni organizzazione che eroga servizi gestirla e presidiarla?

Ogni servizio è strutturato in modo tale da avere, come minimo, un fruitore (che può essere chiamato in tanti modi: cliente, cittadino, utente, ecc.) che è il soggetto che avendo un bisogno si aspetta di soddisfarlo attraverso il servizio, un contesto nel quale si svolge il servizio e un erogatore che è il soggetto che ha la capacità per rispondere e soddisfare i bisogni del fruitore.

Il servizio, e in particolare il servizio che si svolge nell’area sanitaria che è un servizio alla persona, è quindi un incontro più o meno diretto fra individui con esperienze, bisogni ed aspettative che dovrebbero essere tendenzialmente complementari ma comunque molto diverse. Il servizio è insomma una relazione fra individui con aspettative, esperienze, conoscenze, diverse che si realizza in un contesto particolare che a sua volta costituisce un’esperienza di contatto.

Per quanto riguarda il cittadino-fruitore l’esperienza dimostra come sia spesso lontana una reale conoscenza delle sue esigenze, dei suoi bisogni e delle sue aspettative da parte dell’organizzazione. La pluralizzazione e la differenziazione dei punti di vista sono indici di complessità e costituiscono una sfida non di poco conto per chi, all’interno delle organizzazioni, ha il compito di adoperarsi per cercare di migliorare i servizi rispondendo adeguatamente ai bisogni dei cittadini. Oltre a queste considerazioni di carattere generale è da sottolineare come il rapporto fra erogatore del servizio e fruitore dello stesso sia profondamente cambiato negli ultimi decenni. Da un rapporto di sudditanza, totalmente sbilanciato verso il potere dell’erogatore, nel quale il fruitore (allora suddito) aveva solo doveri, si è passati ad un rapporto di cittadinanza nel quale il fruitore diventa cittadino, con doveri si, ma anche diritti, anche se inizialmente questi concernevano solo il diritto di avere il servizio, lasciando il fruitore ancora incerto sul reclamare anche sul diritto alla qualità, e ancora più quello di partecipare alle scelte che coinvolgono la qualità della sua vita.

La cultura della cittadinanza piena si ha quando questa diventa non solo consapevole dei propri diritti, ma li esercita anche in tutte le forme che le sono consentite e si attiva e si mobilita quando tali diritti le sono negati. La cultura della cittadinanza attiva è definibile come quell’insieme di atteggiamenti e comportamenti tesi al protagonismo sociale, inteso come riappropriazione del potere di influenzare le scelte rispetto alle decisioni che riguardano la propria qualità della vita e si manifesta come istanza di partecipazione del cittadino verso le strutture che regolano o erogano servizi di pubblica utilità.

Questa cultura della cittadinanza attiva si sta affermando sempre più nella società contemporanea, almeno come visibilità pubblica e come capacità di influenza e condizionamento delle scelte pubbliche e quindi si pone, rispetto alle istituzioni, come causa di ulteriore aumento della complessità sistemica. Questo non deve però far sì che essa sia vista solo in modo negativo; essa infatti è portatrice anche di risorse che possono contribuire, assieme alle istituzioni, al miglioramento delle decisioni che coinvolgono la qualità della vita. L’obiettivo è di creare una rete di soggetti pubblici e privati, una rete di autonomie e di responsabilità che dovrebbe offrire maggiori possibilità di realizzazione dell’interesse pubblico di quanto non possa fare un’amministrazione pubblica operante secondo gli schemi tradizionali. L’organizzazione è sempre più un sistema aperto i cui confini pur essendo tracciati sono fluidi e consentono di includere l’ambiente e le sue risorse sociali, della legittimazione, della fiducia, delle relazioni, dei saperi e delle conoscenze. L’affermarsi della cultura della cittadinanza attiva è un elemento importante per decidere di introdurre modelli gestionali che mirino ad integrare e coinvolgere piuttosto che eludere, al fine di prevenire la contrapposizione.

Funzioni della Carta dei servizi

 

Funzione della carta dei servizi

 In questo contesto, l’organizzazione deve mettere in campo risorse adeguate e strumenti per fronteggiare positivamente le nuove istanze di protagonismo dei cittadini e cercare nello stesso tempo di promuovere un approccio partecipativo-relazionale che può contribuire alla posa dei primi mattoni dell’edificio della governance. Questi strumenti sono propri della Carta dei servizi, anzi “sono” la Carta dei servizi intesa come insieme coerente e coordinato di attività di gestione dell’interfaccia fra cittadino singolo o associato e organizzazione.

Aiutare il cittadino che ha bisogno dei servizi sanitari significa allora innanzitutto comprendere quali sono le sue esigenze rendendosi coscienti che queste esigenze sono mediate da una interpretazione della realtà che è sì soggettiva ma co-costruita dialogicamente con gli “altri significativi” nel mondo quotidiano della vita ed è perciò anche collettiva. Migliorare i servizi comporta anche agire sul lato dell’organizzazione e la Carta dei servizi può avere importanti funzioni anche sotto questo aspetto che si possono riassumere nel porre le condizioni sociali per permettere all’organizzazione di perseguire con più facilità e meglio i propri obiettivi. Entra qui in gioco il concetto di capitale sociale con le sue risorse di legittimazione, fiducia, relazione che la Carta dei Servizi come strumento complesso deve presidiare.

La Carta dei Servizi è uno strumento obbligatorio per chi eroga servizi pubblici (DPCM 27/01/1994). Essa può essere considerata come un “patto fiduciario” tra istituzioni e cittadini perché in essa sono contenute le “promesse” che l’organizzazione fa ai cittadini e i mezzi attraverso cui i cittadini possono verificare che queste promesse vengono mantenute. La Carta dei Servizi ha la funzione di rendere trasparente le attività (i servizi) che un’istituzione eroga (è obbligata a fornire) ai cittadini. Tuttavia, la Carta dei Servizi non ha solo uno scopo informativo. La Carta dei Servizi è anche un importante strumento di partecipazione e tutela dei cittadini. Inoltre, è un mezzo con cui l’istituzione, grazie alla partecipazione dei cittadini, può migliorare la sua qualità sociale e organizzativa. La Carta dei Servizi svolge quindi tre importanti funzioni:

  1. comunicazione/informazione;
  2. partecipazione/tutela;
  3. valutazione e miglioramento della qualità.

Oggigiorno la volontà espressa dal paziente in merito alla decisione di sottoporsi o meno a qualsivoglia trattamento di tipo sanitario è diventata la condizione necessaria per l’attuazione dello stesso. E’ infatti fondamentale che il paziente manifesti chiaramente ed apertamente la propria decisione dopo essere adeguatamente e puntualmente informato dal medico circa la diagnosi relativa al suo stato di salute, la prognosi ed i trattamenti consigliati, nonché le possibili alternative, con le relative conseguenze ed i possibili rischi connessi. Quello che in tal modo viene sancito, quindi, è il principio di autodeterminazione del paziente, inteso come la capacità e la libertà di decidere per sé in base ad una corretta ed esaustiva informazione. Oggi non si può più intervenire in maniera arbitraria sulla salute e sulla vita del paziente che a lui si rivolge, o alle cui cure è affidato, senza il suo espresso consenso. Tale recente acquisizione trova la sua ragione d’essere ed il suo fondamento di carattere giuridico nella nostra Costituzione, dove, L’art. 32 afferma:

“La Repubblica tutela la salute come fondamentale diritto dell’individuo e interesse della collettività e garantisce cure gratuite agli indigenti.

Nessuno può essere obbligato ad un determinato trattamento sanitario se non per disposizione di legge. La legge non può in alcun caso violare i limiti imposti dal rispetto della persona umana.”

 

E’ fondamentale, quindi, l’istituto del consenso informato, in quanto adesione libera, volontaria e consapevole del malato, o di chi ne ha la responsabilità legale, al percorso diagnostico-terapeutico proposto, soltanto dopo aver ricevuto tutte le informazioni in merito ai benefici ed eventuali rischi relativi a quel tipo di trattamento.

L’informazione diviene allora assolutamente necessaria e fondamentale, dato che il consenso di un soggetto che non è stato adeguatamente informato non ha alcun valore.

Conclusione

 

Conclusione

 L’insegnamento generale è che nel prefiggersi di sviluppare l’attenzione al paziente di una categoria professionale occorre esaminare da vicino la natura delle relazioni intercategoriali. Non è tanto la capacità, l’eticità, o la professionalità di una singola categoria ciò su cui occorre puntare l’attenzione, ma la natura dei giochi nell’organizzazione che possono stravolgere o favorire i comportamenti previsti o auspicati. E non sono solo i rapporti di ogni singola categoria coi pazienti che vanno considerati, ma i rapporti reciproci tra le categorie i quali strutturano il posto ed il ruolo del paziente. L’organizzazione ospedaliera è anzitutto il luogo di manifestazione di interazioni categoriali interne all’istituzione, che con la loro dinamica decidono dello spazio da riservare e delle modalità di risposta ad adattamenti provenienti da esigenze esterne, come sono quelle di cui è portatore il paziente.

Rimane il fatto che, alla base, tuttavia tutte queste iniziative rischiano fortemente di fallire il bersaglio se non si trova il modo di fare entrare il paziente come attore effettivo nel gioco organizzativo, rimediando allo squilibrio di potere da cui siamo partiti. Al di là della retorica di mettere il paziente al centro- che esprime una aspirazione nobile ma anche incantatoria e che, per la sua stessa formulazione letterale, sembra alludere ad una collocazione generosa prodotta dalla volontà illuminata ed aleatoria degli attori verso un paziente oggetto- occorre creare le condizioni forse molto più modeste ma molto più efficaci perché egli diventi semplicemente un attore in gioco. In tal senso vanno letti i suggerimenti appena descritti, il cui scopo attraverso l’individualizzazione e la lotta alla spersonalizzazione, è quello di produrre le condizioni favorevoli all’emergere di un soggetto. Ma molta strada resta da fare nella riflessione e nei modelli organizzativi interni ed esterni all’ospedale per dare consistenza a questa prospettiva.

Bibliografia

Bibliografia

-Il benessere.Trovare e mantenere il proprio equilibrio psico-fisico.(G. Proietti,Xenia Edizioni, Milano, 2005);

-L’infermiere, n. 2/2009, Federazione Nazionale Collegi IPASVI, Roma;

-Manuale di sociologia della salute,I Teoria ( a cura di C. Cipolla) Franco Angeli, Milano, 2004;

-Manuale di sociologia della salute, III Spendibilità ( a cura di C. Cipolla), Franco Angeli, Milano,2005;

- Sociologia della malattia.Un’introduzione,di A. Maturo,Franco Angeli, Milano 2007;

- Viversani & Belli, settimanale n.22/maggio 2009, Dieffe Editoriale S.r.l. Milano.

 

 

 

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