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Ma cosa si intende per interfaccia e perché è importante per ogni organizzazione che eroga servizi gestirla e presidiarla?

Ogni servizio è strutturato in modo tale da avere, come minimo, un fruitore (che può essere chiamato in tanti modi: cliente, cittadino, utente, ecc.) che è il soggetto che avendo un bisogno si aspetta di soddisfarlo attraverso il servizio, un contesto nel quale si svolge il servizio e un erogatore che è il soggetto che ha la capacità per rispondere e soddisfare i bisogni del fruitore.

Il servizio, e in particolare il servizio che si svolge nell’area sanitaria che è un servizio alla persona, è quindi un incontro più o meno diretto fra individui con esperienze, bisogni ed aspettative che dovrebbero essere tendenzialmente complementari ma comunque molto diverse. Il servizio è insomma una relazione fra individui con aspettative, esperienze, conoscenze, diverse che si realizza in un contesto particolare che a sua volta costituisce un’esperienza di contatto.

Per quanto riguarda il cittadino-fruitore l’esperienza dimostra come sia spesso lontana una reale conoscenza delle sue esigenze, dei suoi bisogni e delle sue aspettative da parte dell’organizzazione. La pluralizzazione e la differenziazione dei punti di vista sono indici di complessità e costituiscono una sfida non di poco conto per chi, all’interno delle organizzazioni, ha il compito di adoperarsi per cercare di migliorare i servizi rispondendo adeguatamente ai bisogni dei cittadini. Oltre a queste considerazioni di carattere generale è da sottolineare come il rapporto fra erogatore del servizio e fruitore dello stesso sia profondamente cambiato negli ultimi decenni. Da un rapporto di sudditanza, totalmente sbilanciato verso il potere dell’erogatore, nel quale il fruitore (allora suddito) aveva solo doveri, si è passati ad un rapporto di cittadinanza nel quale il fruitore diventa cittadino, con doveri si, ma anche diritti, anche se inizialmente questi concernevano solo il diritto di avere il servizio, lasciando il fruitore ancora incerto sul reclamare anche sul diritto alla qualità, e ancora più quello di partecipare alle scelte che coinvolgono la qualità della sua vita.

La cultura della cittadinanza piena si ha quando questa diventa non solo consapevole dei propri diritti, ma li esercita anche in tutte le forme che le sono consentite e si attiva e si mobilita quando tali diritti le sono negati. La cultura della cittadinanza attiva è definibile come quell’insieme di atteggiamenti e comportamenti tesi al protagonismo sociale, inteso come riappropriazione del potere di influenzare le scelte rispetto alle decisioni che riguardano la propria qualità della vita e si manifesta come istanza di partecipazione del cittadino verso le strutture che regolano o erogano servizi di pubblica utilità.

Questa cultura della cittadinanza attiva si sta affermando sempre più nella società contemporanea, almeno come visibilità pubblica e come capacità di influenza e condizionamento delle scelte pubbliche e quindi si pone, rispetto alle istituzioni, come causa di ulteriore aumento della complessità sistemica. Questo non deve però far sì che essa sia vista solo in modo negativo; essa infatti è portatrice anche di risorse che possono contribuire, assieme alle istituzioni, al miglioramento delle decisioni che coinvolgono la qualità della vita. L’obiettivo è di creare una rete di soggetti pubblici e privati, una rete di autonomie e di responsabilità che dovrebbe offrire maggiori possibilità di realizzazione dell’interesse pubblico di quanto non possa fare un’amministrazione pubblica operante secondo gli schemi tradizionali. L’organizzazione è sempre più un sistema aperto i cui confini pur essendo tracciati sono fluidi e consentono di includere l’ambiente e le sue risorse sociali, della legittimazione, della fiducia, delle relazioni, dei saperi e delle conoscenze. L’affermarsi della cultura della cittadinanza attiva è un elemento importante per decidere di introdurre modelli gestionali che mirino ad integrare e coinvolgere piuttosto che eludere, al fine di prevenire la contrapposizione.

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